01 Abr La comunicación de crisis. La comunicación veraz y optimista
Como comentábamos en el artículo anterior: La Comunicación en tiempos del Covid, el comportamiento del consumidor en estas últimas semanas ha cambiado; desde su consumo digital, las franjas horarias en las que se conecta o interactúa, hasta el modo en que se comunica y espera que los demás se comuniquen.
Las empresas e instituciones han tenido que hacer un giro en el camino para tomar medidas inmediatas ante el gran impacto psicológico, sanitario y económico sufrido por la sociedad. Esto ha provocado grandes cambios en las marcas y los medios de comunicación a nivel internacional, que deben ser tomados como una oportunidad para establecer relaciones con su clientes más afianzadas y cercanas que refuercen su relación.
CAMBIA TU FORMA DE COMUNICAR
Hoy más que nunca, las marcas necesitan estar en contacto con la sociedad de un modo cercano, reflexivo, comprometido y empático. Las empresas deben modificar el rumbo de sus estrategias de comunicación para adaptarlas a una comunicación de crisis. Sin dejar de dar soporte a las necesidades de productos y servicios a comunidades de usuarios y a la sociedad de un modo consciente y solidario.
Deben continuar con su filosofía de marca evitando oportunismos y trabajando el plano emocional aportando siempre ayuda, soluciones y acompañamiento al usuario, contribuyendo a llevar su rutina de un modo más relajado y feliz.
Por ello, los mensajes deben ser positivos y optimistas, tranquilizadores, sin grandes aspavientos, pero con un tono esperanzador. Considerando el contexto, debemos evitar ser oportunistas y no “hablar de mi libro” sino con calidad y calidez, sin buscar la venta, sino la cercanía.
El instinto nos puede llevar a no contar, no explicar, cerrar filas ante la verdad, no ofrecer la información con normalidad y naturalidad. Sin embargo, el silencio es la peor de las herramientas al confundirse con una falta de transparencia y generar una comunicación paralela negativa y basada en la rumorología. La información debe ser veraz, continua, clara, cercana. Sin especulaciones.
La comunicación ahora es bidireccional, ha dejado de ser un titular, o informe para pasar a ser un diálogo. Un diálogo con nuestros clientes, comunidad, e incluso empleados. Y para ello debemos antes: conocerlos, escucharlos y saber lo que opinan. Nuestro mensaje será más eficaz cuanto mejor conozcamos al destinatario.
FORTALECE TU RELACIÓN CON LOS CLIENTES
IPG Mediabrands ha elaborado un informe, bajo el título: “IPG Mediabrands Spotlight”, que arroja algo de luz ante la nueva situación que deben abordar las marcas informando de un cambio en los hábitos de los consumidores. Según afirma Mapi Merchante, Analytics, Insights & Strategy Director en IPG Mediabrands: «El consumo no se ha detenido ante esta situación excepcional y de crisis social, sino que se ha modificado. Las personas siguen comprando y gastando durante este tiempo de confinamiento, pero lo hacen de forma diferente. De hecho, el 86% de los consumidores han cambiado activamente sus hábitos diarios en respuesta al brote».
El modo en el que se consume ocio ha cambiado radicalmente en tan solo unos días, dando prioridad a toda aquella opción que pueda hacerse desde el hogar. En este sentido, el estudio revela que ha habido un considerable crecimiento en el consumo de medios digitales y redes sociales, arrojando datos como el del incremento del tráfico en los diarios digitales del 100%, o la creación de comunidades digitales a través de e-games, la tendencia “Do It Yourself” o el “balconing” como una nueva forma de estar en contactos con los demás.
Según Merchante «el contexto actual brinda a las marcas una oportunidad única para que establezcan relaciones con sus consumidores más profundas y salgan reforzadas de esta situación. Siguiendo siempre los ‘brand guidelines’ de cada marca y evitando ser oportunistas, pueden fomentar acciones que trabajen en un plano más emocional, aportando utilidad a los consumidores en los pequeños momentos del día a día y dando gracias por todo lo que cada persona está contribuyendo para resolver la tensión social.»
¿QUÉ PUEDEN HACER LAS MARCAS? CASOS DE ÉXITO CREATEA
En este sentido las marcas están aportando, al igual que cada miembro de la sociedad, con su granito de arena a través de iniciativas como: cultura gratis, visitas virtuales a museos, teatro y conciertos en directo, o la fabricación de material necesario.
La empresa Fund Grube (www.fundgrube.com) tras el cierre de sus tiendas físicas, ofrece en sus canales contenidos de entretenimiento y fomento de la comunidad como una playlists en Spotify en abierto y creada por todos. El resultado han sido 9 horas de música y una participación y recibimiento de gran éxito. Esta misma semana lanzará una nueva iniciativa para los más mayores.
Por su parte, Program Vision (www.program-vision.com), además de mantener 4 de sus 5 ópticas abiertas para posibles urgencias, ha habilitado un servicio de consultas telemáticas sobre salud a través de redes sociales. También ha organizado un concurso de dibujo para niños, juegos y consejos de entretenimiento.
El conocido centro comercial Alisios (www.vivealisios.com) tras el cierre de sus puertas, y siguiendo su filosofía familiar y cercana, ha puesto en marcha un experimento de bienvenida a la primavera para plantar legumbres, o diseñar su propio tren (en honor al famoso tren que recorre sus instalaciones).
Son muchas las opciones para comunicar en estos días, no te quedes callado y consúltanos. Si tienes dudas de qué decir y cómo hacerlo a través de tus canales sólo recuerda: verdad, cercanía, empatía, dialogar y aportar sin esperar nada a cambio. #todosaldrábien
